Спартак: как нас встретил самый популярный клуб России
Это уже третья статья из нашей серии CX-аудит футбольных клубов РПЛ.
В предыдущей статье мы разбирали методологию исследования поговорили, в этой — первый визит на стадион самого популярного клуба РФ - Спартак Москва.
Для того, чтобы оценка восприятия клиентского опыта была более комплексной мы с Викторией разделились: она ехала на метро, я — на машине. Один стадион, два маршрута, один чек-лист.
1. До матча: покупка билета
Билеты покупали через официальный сайт, хотя уже на этом этапе возникла путаница — сайтов с билетами оказалось несколько, все на разные места и с заметной разницей в цене. Мы не стали экспериментировать и взяли на официальном — регистрация простая, есть личный кабинет с программой лояльности, накопительной системой баллов и возможностью купить билет на парковку. За полчаса до матча пришёл пуш с напоминанием — мелочь, но приятно.
2. Два маршрута к стадиону
В день матча мы с Викторией приехали разными путями, чтобы охватить разный опыт. Маршрут Виктории — метро, 11 минут до ограды. На выходе из метро сходу непонятно, в какую сторону быстрее, но указатели есть, помощники по маршруту тоже, а проще всего оказалось просто пойти за толпой. Много полиции и Росгвардии — создает ощущение спокойствия и контроля. От вагона до точки предъявления Fan ID — 11 минут.
Мой маршрут — на машине. Пробок почти не было, парковку нашёл быстро благодаря навигации в парковочном билете. Всё было хорошо ровно до момента, когда выяснилось, что парковка находится у входа на трибуну D, а мне нужна трибуна C. Спросил у стюарда — тот молча указал на указатель, где написано: для того, чтобы попасть на трибуну C обойдите стадион. По узкой дорожке, против потока людей путь занял 17 минут. Что мешает иначе подойти к распределению потоков — для меня осталось загадкой, а на сайте об этом ни слова. По ходу движения помимо основного фан-шопа, где никто особо не помогает с выбором, встретили много палаток с атрибутикой, визуально напоминающих торговлю из 2000-х — вывески в разном стиле создают ощущение рынка. Задача понятна — одеть в клубные цвета всех, но впечатление целостной идеи не создаётся.
3. Вход и досмотр — 30 секунд
Здесь Спартак порадовал обоих. Вика прошла за 30 секунд: сотрудник на входе вежливый, объяснил, куда приложить QR Fan ID, женщина-досмотрщик позвала сама, осмотрела без проблем. У меня тоже быстро, хотя странность — это единственный стадион в нашей серии, где для прохода понадобились два разных QR-кода: с Госуслуг и с билета.
4. На трибуне
На входе в сектор стюард вежливый, на вопрос о зоне курения ответил доброжелательно, а вот женщина на входе на трибуну не поздоровалась и ответила грубо — одно касание, и впечатление от вежливого входа смазалось. Сам матч было удобно и интересно смотреть, хотя комментатор запаздывал с объявлениями голов, видео на экранах и уведомления в телефоне приходили тоже невпопад. Очень хорошо организованы детские зоны, есть аквагрим, развлечения есть как для подростков, так и совсем маленьких, в целом, в перерыве есть чем заняться. Тем не менее на самом стадионе было промозгло, пледов не выдавали.
5. Еда и напитки
За полчаса до матча очередь в буфет заняла 2 минуты, к перерыву выросла до 15. Учитывая, что весь перерыв 15 минут, для того, чтобы успеть всё - лучше разделиться. Вода — 200 рублей, горячее — 350, выше городских цен, но терпимо. Безнал и QR работают без проблем. На стадионе есть коллаборация с Яндекс Доставкой — заказ еды прямо на трибуну. Идея отличная, но когда мы попытались заказать, всё уже было разобрано. После начала второго тайма очереди спали и всё можно было свободно купить в буфете — в стаканах и упаковке в брендированных клубных цветах.
6. Выход
Виктория — метро: время от места до выхода за ограду составило 2 минуты, от ограды до метро — 30. Толпа, давка, никакой транспортной логистики для рассасывания потоков, все впечатление перечёркивается дорогой домой. Я — машина: до парковки добрался быстро, все ворота были открыты. По пути ОМОН зачем-то выборочно просил показать ключи от машины у каждого десятого проходящего. Выезд — 25 минут в пробке, пришлось ехать в сторону Москвы, хотя тут вопросы скорее к локации, чем к клубу. Внутри стадион всё работает синхронно, но всё, что за его пределами — парковка, маршруты, транспорт после матча — болельщик всё равно считает частью одного опыта, и сейчас этот опыт заканчивается на тридцати минутах в толпе.
Я могу понять тех, кто выбирает между посещением стадиона и просмотром трансляции дома.
Следующий клуб на очереди - ЦСКА.
Ещё больше о клиентском опыте в моём ТГ-канале ПРОводник по клиентскому опыту