Аудит клиентского опыта клубов РПЛ: ЦСКА
Четвертая статья в этой серии. В предыдущих — про саму идею аудита, методологию и уже успели рассказать про посещение матча Спартака на Лукойл Арене.
Вступление.
Я на этот матч не попал. Будний вечер в Москве оказался сильнее футбола: пробки были настолько плотными, что стало понятно — к стартовому свистку я не успеваю. И даже к концу матча шанс оставался сомнительным. В какой-то момент это перестало быть историей про футбол и стало историей про город, который не пропускает тебя на стадион. Я развернулся обратно. Поэтому этот материал — про опыт внутри стадиона глазами Виктории.
ЦСКА — один из самых правильных стадионов РПЛ по базовому клиентскому опыту. Здесь быстро проходишь вход, спокойно передвигаешься внутри, нормальный фан-шоп и хорошие болельщики. Но эмоции почему-то не складываются.
1. Покупка билета
Билет покупали через официальный сайт ЦСКА. Сам процесс простой: места есть, цены адекватные, купить можно быстро. Для нового пользователя регистрация довольно длинная: много полей и данных. Для постоянного болельщика с аккаунтом проблем уже почти нет, дальше покупка занимает несколько минут. Во время покупки можно сразу взять парковку: подземную примерно за 2000 ₽ наземную примерно за 750 ₽ Сам билет пришёл на почту. И именно это потом создало небольшую проблему на входе: в моменте пришлось стоять и искать письмо среди других уведомлений. Не критично, но в потоке людей это создаёт лишний стресс. Пуш перед матчем пришёл вовремя. Пуши по ходу игры тоже работали хорошо: голы и опасные моменты приходили почти без задержки. Отдельного матчевого приложения у ЦСКА нет. Есть обычное клубное приложение с новостями. Fan ID тоже не стал проблемой. Его достаточно оформить один раз, дальше проход быстрый и понятный. Основное раздражение вокруг Fan ID сейчас скорее связано не с самим процессом, а с отношением части болельщиков к системе в целом.
2. Москва против футбола
Даже при наличии парковки сценарий «поехать на матч на машине» в будний вечер выглядит сомнительно. Москва просто стоит. И это сильно влияет на весь опыт ещё до стадиона.
3. Дорога к стадиону
Виктория шла от метро Зорге. Первые 10–15 минут — это поиск маршрута. Указателей почти нет. Карта работает нестабильно. Сам стадион долго не видно. Только примерно за 200 метров появляется ощущение, что матч вообще где-то рядом: полиция, поток людей, шум. До этого арена будто скрыта внутри района.
4. Внешний контур
Снаружи стадион ПФК ЦСКА выглядит тяжело и холодно. Бетон, лестницы, большие пустые пространства. Ощущения события или праздника нет. Ты просто поднимаешься внутрь большого спортивного объекта.
5. Вход
Сам вход организован отлично. Очередей почти нет. Fan ID проходит быстро. Досмотр занимает меньше минуты. Сотрудники помогают, никто не грубит, всё спокойно. Но после турникета снова появляется проблема навигации. Билет был в почте, и искать его прямо на входе оказалось неудобно. Плюс внутри не сразу понятно, куда дальше идти. Вход быстрый. Маршрут внутри — уже менее очевидный.
6. Фан-магазин
Лучшее впечатление вечера. Фан-магазин оказался неожиданно хорошим: чистый, спокойный, с очень нормальным сервисом. Продавцы помогают с размерами, объясняют, не создают давления. Размеры были в наличии, включая детские. На фоне большинства стадионных магазинов это выглядит сильно выше среднего. И особенно заметен контраст с уличными палатками вокруг стадиона. Они выглядят случайно и визуально сильно дешевле основного магазина.
7. Внутри стадиона
После турникетов стадион становится очень функциональным. Мало развлечений. Мало точек, где хочется задержаться. Много бетона и ощущение холода буквально везде. Пледов не было. До сектора при этом идти удобно: внутри логистика работает нормально, путь занимает несколько минут.
8. Матч и атмосфера
Сам матч почти не запомнился. Даже счёт спустя время вспоминается с трудом. Перед стартом был очень громкий салют. Настолько громкий, что скорее пугал, чем создавал атмосферу. Ведущий работал нормально: объявлял составы, взаимодействовал с трибунами. На этом шоу заканчивалось. На матче был Slava Marlow. Это добавляет ощущение события, особенно для молодой аудитории. Главную атмосферу при этом создавали сами болельщики. Причём не только фан-сектор. Даже на обычной трибуне люди активно комментировали игру, шумели, реагировали на эпизоды. Болельщики ЦСКА оказались одними из самых вовлечённых из всей серии. Агрессии почти не чувствовалось. Скорее постоянный эмоциональный фон вокруг матча. Экраны на стадионе почти не запомнились. Они маленькие и не становятся частью просмотра.
9. Перерыв
На стадионе было реально холодно. И на этом фоне тёплый фудкорт с панорамным окном на поле оказался одной из лучших идей стадиона. Ты стоишь внутри, греешься и продолжаешь смотреть матч. Но в перерыве пространство быстро перегружается: очереди толкучка шум не очень чисто Вода стоила 200 ₽. Хот-дог — 350 ₽. За глинтвейном пришлось стоять долго. Стоил он 250 ₽ и оказался довольно невкусным. К началу второго тайма очередь всё ещё не закончилась. На стадионе работает доставка от Яндекс Еды прямо к месту. Идея отличная: открываешь приложение, выбираешь еду, указываешь сектор и место, после чего заказ приносят прямо на трибуну. В теории это сильно упрощает опыт и убирает необходимость стоять в очередях в перерыве. На практике доставка сработала нормально по скорости: заказ принесли примерно за 11 минут. Но хот-дог приехал уже холодным.
10. Выход
После матча сильной давки не было. Первые 200 метров поток плотный, дальше становится свободнее. До метро получилось дойти примерно за 20 минут. Вокруг по-прежнему много болельщиков, но общее настроение уже спокойное и уставшее.
11. После матча
После игры не пришло ничего. Ни письма с благодарностью. Ни короткого опроса. Ни попытки продолжить коммуникацию после посещения. Остались только пуши с анонсами следующих матчей.
Итог
ПФК ЦСКА делает базовые вещи хорошо. Быстрый вход. Нормальная логистика внутри. Хороший фан-магазин. Спокойная атмосфера. Сильные болельщики. Но сам опыт остаётся холодным. Матч не собирается в цельное событие. На стадионе не хватает эмоций, тепла и ощущения, что вечер действительно особенный. Главное ощущение после игры: удобно, но без желания возвращаться.
Дальше в серии — Динамо и Локомотив.
Интересно сравнить, где клубы уже думают как сервис, а где матч всё ещё выглядит как «просто футбол». Если ходите на стадионы РПЛ — расскажите: какой клуб, по вашему опыту, лучше всего работает именно с болельщиком?